某日，蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心接到消費者周女士的來電投訴，稱其在蘇州工業(yè)園區(qū)的某餐廳就餐，就餐過程中突然被一塊脫落的墻磚砸中頭部，后經(jīng)醫(yī)院診治共花去各種醫(yī)療費用合計5000余元。因此，周女士向蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心投訴，要求該餐廳賠償醫(yī)藥費、營養(yǎng)費、誤工費、精神損失費等合計5萬元，一次性了結(jié)糾紛。

蘇州工業(yè)園區(qū)投訴舉報中心接訴后，立即將投訴錄入投訴舉報系統(tǒng)平臺并即時將該投訴分流至蘇州工業(yè)園區(qū)消保委進(jìn)行處辦。消保委接訴后，第一時間與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解相關(guān)情況。針對周女士要求5萬元賠償?shù)脑V求以及被訴餐廳提出除支付周女士的醫(yī)藥費外另外給予2000元賠償金的一次性解決方案之間的分歧，消保委組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。消保委認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者在購買商品或者接受服務(wù)的過程中享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營者有保障消費者安全的法定義務(wù)。

        本案中，消費者周女士在快餐公司提供的用餐區(qū)域用餐，行為無任何不當(dāng)，卻被餐廳掉落的墻磚砸傷，其“安全權(quán)”受到了餐廳的侵害，餐廳未能履行對消費者的安全保障法定義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。調(diào)解過程中，餐廳對其未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法對消費者作出賠償并無異議，但在賠償金額上與周女士的要求相差甚遠(yuǎn)。為了幫助消費者順利維權(quán)，讓爭議雙方內(nèi)心認(rèn)可并在行動上維護(hù)調(diào)解結(jié)果、有效化解紛爭，調(diào)解人員一方面要求周女士收集造成損害的現(xiàn)場證據(jù)（出警記錄）和病歷、醫(yī)療費用票據(jù)、交通費票據(jù)、工資收入證明等證據(jù)材料，另一方面對餐廳進(jìn)行法律法規(guī)的宣傳與解釋，為消費者索賠尋找更加細(xì)化和完備的依據(jù)。

在充足的證據(jù)和詳實法律依據(jù)面前，最終餐廳愉快地接受了消保委的調(diào)解方案，賠償周女士3萬元，一次性解決糾紛，并對周女士賠禮道歉，表示將采取措施強(qiáng)化安全保障能力，周女士對結(jié)果表示非常滿意，并對蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)管局消費投訴快速反應(yīng)、妥善處置給予了高度贊許。

        據(jù)悉，為整合內(nèi)部資源，完善工作規(guī)范，提高群眾投訴舉報的處置效率，認(rèn)真履行市場監(jiān)管職能，全面提升服務(wù)民生的能力和水平，蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)管局以“高效、規(guī)范、便民”為原則，設(shè)立投訴舉報中心，實行一個窗口對外、一個平臺對內(nèi)，接收市場監(jiān)管局職責(zé)范圍內(nèi)各項咨詢以及投訴舉報，實現(xiàn)流轉(zhuǎn)提速、處置提效和咨詢答復(fù)到位。

該中心整合了市場監(jiān)管局職責(zé)范圍的各類咨詢、投訴以及舉報，包括12345、12315、12365、12331、12358等平臺流轉(zhuǎn)以及通過來電來信來訪等各渠道接收的咨詢、投訴舉報，實行統(tǒng)一接收及統(tǒng)一分流并建立快速流轉(zhuǎn)處置機(jī)制，接到咨詢及投訴舉報后由投訴舉報中心直接將辦件流轉(zhuǎn)至承辦部門，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全程實現(xiàn)系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)與反饋，充分發(fā)揮電子操作流程的快捷優(yōu)勢，縮短流轉(zhuǎn)時限，提升流轉(zhuǎn)處置效率。一般的消費糾紛，由投訴舉報中心直接分流至消保委進(jìn)行處理，充分發(fā)揮消保委調(diào)解消費者投訴的職能，節(jié)約有限的行政資源，提升消費糾紛的調(diào)處效率。通過積極暢通維權(quán)渠道，努力將投訴舉報中心建設(shè)成為市場監(jiān)管局暢通民意的平臺，實現(xiàn)“一個平臺解訴求，放心消費在園區(qū)”。